網(wǎng)購?fù)对V激增近2倍

 

    前不久的雙“11”、雙“12”，電商們都大打促銷牌，事后卻因售后、退貨等問題引發(fā)不少投訴。12315消費(fèi)投訴中心介紹，今年已接網(wǎng)絡(luò)購物投訴25649件，占投訴總量的52.30％，較去年同期（8962件）增長了1.86倍。

 

    昨天，工商、商務(wù)委、電子商務(wù)協(xié)會召集44家電商，簽下“網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)提升客戶服務(wù)倡議書”，做出包括承擔(dān)包修、包換、包退；主動向消費(fèi)者出具消費(fèi)憑證或單據(jù)；保證信息真實(shí)性、價格準(zhǔn)確性，不做虛假促銷等8項(xiàng)承諾。

 

    大型促銷要有應(yīng)急方案

 

    其中特別提到，網(wǎng)站實(shí)施大型促銷、店慶活動前應(yīng)向工商部門提請備案，并須制定完備的客戶服務(wù)應(yīng)急事件處理方案，嚴(yán)防群體性及惡性投訴事件發(fā)生。

 

    同時，網(wǎng)購商家是消費(fèi)投訴處理的第一責(zé)任人，必須建立客戶服務(wù)信息公示，指定專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決12315轉(zhuǎn)來的投訴。對消費(fèi)者提出的商品或服務(wù)質(zhì)量詢問，4小時內(nèi)做出回復(fù)；工作時間內(nèi)對消費(fèi)者的投訴響應(yīng)不超過2小時、非工作時間的投訴響應(yīng)不超過12小時。